Let’s Talk! De beoordeling van de beoordeling

Het voelde als de perfecte inschrijving.

De samenwerking tussen de leden was perfect. Vóór de ontvangst van de ITT (Invitation to Tender) hadden we al een team samengesteld en nagedacht over een oplossing.

Door onze goede dienstverlening hadden we een echte relatie met de klant opgebouwd. Tijdens de grondige voorbereiding hadden we een sterke PTW (Price-To-Win) uitgewerkt. Het voelde goed aan.

We waren overtuigd dat we de juiste snaar (hot buttons) hadden geraakt bij de klant. Dat we een overtuigende oplossing hadden en ondanks zware concurrentie hadden we er alles aangedaan wat in onze macht lag.

En toen kwam de brief die iedereen vreest en niemand wil ontvangen. Het deed pijn, want niet alleen hadden we verloren, we hadden met maar liefst 40% verschil verloren.

Het voelde niet goed. Hoe konden we het zó fout hebben gedaan? We lazen de feedback en de klant had aangegeven dat een cruciaal document onvolledig was. Hierdoor was onze score blijven steken op de helft van het aantal punten.

Na onderzoek bleek dat er één pagina niet was gescand. Die pagina was onderscheidend en kenmerkend voor onze organisatie. Hierdoor beschouwde de klant het hele document als onvolledig. Het was een menselijke fout, en we waren er doodziek van.

We kregen twijfels over de werkwijze en aanpak van deze klant. Waarom kregen we niet de kans om een menselijke fout te herstellen? Dit druist in tegen de Britse aanbestedingsregels. Aansluitend merkten we nog andere inconsistenties op in de beoordeling.

Na een verdere analyse realiseerden we ons dat, als het document was meegeteld, wij hadden gewonnen. We vonden dat we een basis hadden om het besluit aan te vechten.

Onze organisatie is erg ‘Brits’ en is altijd zeer terughoudend in het formeel bezwaar maken tegen een gunning, uit angst de relatie met een belangrijke klant te schaden.

Toch presenteerden we onze bevindingen van een onjuiste beoordeling aan de klant, met bewijzen en zonder emotie, en schakelden advocaten in om ons te ondersteunen bij het aanvechten van de beoordeling.

Uiteindelijk bleef de klant bij haar standpunt. Omdat het duidelijk werd dat de winnaar succesvoller was in het beïnvloeden en overtuigen van de klant en de klant dit beloonde, hebben we ons bij de uitslag neergelegd. Hadden we moeten besluiten om niet mee te doen? Achteraf gezien is dat een te makkelijke conclusie. We wisten dat de concurrent goed was in beïnvloeden en overtuigen, maar niet hoe goed.

Wat we wél bereikten, was dat we deze verandering aangrepen om de perceptie van ons bedrijf aan te passen; niet langer schuwen we het in twijfel trekken van een beoordeling.

We worden nu erkend als het team dat niet opgeeft, en onze vastberadenheid wordt gerespecteerd in onze organisatie. Ook hebben we laten zien wat echte samenwerking is en wat psychologische veiligheid betekent. We gaven niet de schuld aan de persoon die het document had gescand. Onze focus was gericht op de oplossing.

Geleerde lessen:

1. Fouten gebeuren. Dingen gaan niet altijd goed en fouten kunnen gebeuren. Het is belangrijk om vroegtijdig problemen te signaleren en te werken aan een oplossing in plaats van een schuldige aan te wijzen of zaken te verdoezelen. Collectief verantwoordelijkheid nemen en zoeken hoe het in toekomstige gevallen beter kan, brengt mensen dichter bij elkaar. Tijdens dit traject lieten we zien wat echte samenwerking inhoudt, het vergroot het vertrouwen.
2. Houd emoties in bedwang. Als je overweegt om bezwaar te maken, focus dan op de feiten. Neem de tijd om na te denken: is er echt een gegronde reden om bezwaar te maken of is het vooral gekrenkte trots? Laat de informatie, data en cijfers voor zichzelf spreken. Kies er voor het te benaderen als een businesscase wanneer je het bezwaar aan de directie presenteert.
3. Soms is het de moeite waard om bezwaar te maken. We zijn in dialoog getreden met de klant en hebben ons standpunt duidelijk gemaakt: wij doen niet mee aan een bieding om alleen het deelnemersveld op te vullen. Dit leidde tot open en eerlijkere gesprekken met de klant over wat de juiste kansen voor ons zijn.

De teamleden van toen hebben nog steeds contact met elkaar. En, hoe vreemd het ook klinkt, het is één van mijn favoriete inschrijvingen om aan meegewerkt te hebben. Het was er één die we niet hebben gewonnen.