Let’s Talk! Le Défi d’un Défi

Cela ressemblait à l’offre parfaite.

Nous étions en mode collaboratif. Nous avions formé une équipe et une solution avant même que l’appel d’offres n’arrive. Nous avions une relation privilégiée avec le client grâce à une livraison réussie, nous avions élaboré avec précision un « Price to Win » et l’offre semblait bonne. Nous croyions avoir touché les points sensibles du client, nous avions une solution convaincante et, bien que nous sachions que la concurrence était rude, nous avions fait tout ce que nous pouvions.

Et puis nous avons reçu la lettre que personne ne veut recevoir. Cela a fait mal, car non seulement nous avions perdu, mais nous avions perdu de 40 %.

Cela ne semblait pas juste. Comment avions-nous pu nous tromper à ce point ? Nous avons donc examiné les commentaires ainsi que l’information du client disant qu’un document critique était incomplet. Sans lui, nos scores avaient été réduits de moitié.

Après enquête interne, nous avons découvert qu’une page avait manqué lors de la numérisation. Celle qui portait la signature de notre organisation. À cause de cela, le client a jugé le dossier entier incomplet. C’était une véritable erreur, et nous étions dévastés.

Nous avons commencé par remettre en cause l’approche du client. Pourquoi ne nous avait-il pas donné l’occasion de rectifier cette erreur humaine ? Car cela va à l’encontre des règles de passation des marchés publics du gouvernement britannique. Ensuite, nous avons commencé à remarquer d’autres incohérences dans la notation.

Nous avons effectué une analyse et réalisé que si le client avait compté le document comme valide, nous aurions gagné. Nous pensions avoir là un cas pour un défi recours.

Notre organisation est très « British » et n’aime pas provoquer des recours formels, surtout si cela risque de mettre en péril la relation avec un client clé.

Mais nous avons quand même présenté nos conclusions sur les pratiques injustes, montrant des preuves tangibles et sans émotion, et réussi à impliquer des avocats pour nous soutenir dans la formulation d’une demande de révision contre la décision de la Commission des Marchés Publics Britannique.

En fin de compte, le client a maintenu sa position. Nous avons, à ce moment-là, accepté la perte du marché car il était clair que le gagnant avait pu façonner et influencer plus que nous le client et que ce dernier voulait absolument leur attribuer le contrat.

Aurions-nous dû ne pas soumissionner ? Facile à dire avec le recul. Nous savions que le concurrent était influent, mais nous n’avions pas réalisé à quel point il l’était.

Ce que nous avons réussi à faire, c’est de changer la perception de notre entreprise sur la façon de relever un challenge. Nous sommes depuis considérés comme l’équipe qui n’a pas abandonné et notre détermination a été reconnue au sein de l’entreprise. Nous avons également démontré la force de véritables comportements collaboratifs et de solidité psychologique. En effet, nous n’avons pas chercher à rejeter la perte du contrat en blâmant la personne en charge de la numérisation. Notre unique objectif était la résolution du « pourquoi » nous avions perdu.

Leçons apprises :

1. Les choses ne se passeront pas toujours bien, et des erreurs peuvent se produire. Mais il est important de définir les conditions dès le début pour que nous soulevions les problèmes le plus tôt possible et que nous travaillions à une solution au lieu d’essayer de blâmer quelqu’un ou de dissimuler. La résolution collective des problèmes est un moyen de rapprocher les gens. Nous avons démontré de véritables comportements collaboratifs en travaillant sur le challenge, et cela a instauré plus de confiance.
2. Lorsqu’on envisage de déposer un recours , il faut rester factuel et se concentrer sur les preuves. Prenez ce moment pour faire une pause et réfléchir : y a-t-il assez de matière pour un recours ou êtes-vous simplement blessé dans votre amour propre ? Laissez parler les chiffres. Traitez-le comme une nouvelle opportunité d’affaire que vous essayez de présenter à l’équipe de direction pour obtenir son accord.
3. Parfois, cela vaut la peine de relever un défi. Nous avons réussi à avoir un dialogue constructif avec le client qui a permis d’établi notre position selon laquelle nous ne voulons pas être impliqués dans une compétition simplement pour faire le nombre. Cela a aussi permis des engagements plus honnêtes avec le client sur ce qui est la bonne opportunité pour nous.

L’équipe reste encore en contact aujourd’hui. Et, bien que cela semble étrange à dire, l’une de mes offres préférées sur lesquelles j’ai travaillé n’était pas une victoire.